­­­Asiakkaan käyttäytymiseen perustuvaa viestintää

Kuluttaja elää arjessaan valtavan markkinointiviestinnän hälyn keskellä. Viestiä tulee sieltä ja täältä – suurin osa kaikuu kuuroille korville, koska viesti ei osu oikealla sisällöllä, oikeassa hetkessä ja vielä oikealle vastaanottajalle. WiseGymin toiminnanohjausjärjestelmässä on otettu juuri edellä mainittu haaste ratkaisun keskiöön. WiseGymin digitaaliset markkinointityökalut ottavat komentoja nimenomaan CRM-ohjaukselta sen mukaan, mitä kyseisellä markkinointiviestinnällä halutaan saada aikaan.

”Kuntosalimaailmassa lähdimme aikanaan kehittämään kronologista viestintää, kunnes tajusimme, että siinähän mennään metsään ja rajusti. Samana päivänä kuntoilun aloittaneet asiakkaat voivat olla aivan eri tilanteessa 10 päivän kuluttua: toinen on käynyt salilla seitsemän kertaa ja toinen ei vielä kertaakaan. Heille lähetettävä viesti ei voi olla sisällöltään sama”, kuvailee WiseGymin Joni Meskanen.

Koska WiseGymissä kaikki toiminnot ovat samassa järjestelmässä, voidaan asiakkaan käyttäytymistä seurata läpi asiakkuuden eri vaiheiden. Järjestelmä tallentaa asiakkaan tekemiä toimia ja ylläpitää postituslistoja automaattisesti niiden mukaan. Tällä pyritään mahdollisimman relevanttiin viestintään asiakkaille.

Ei Facebookiin, vaan omiin medioihin

”Viestintävälineenä WiseGymissä voi olla esimerkiksi sähköposti, tekstiviesti tai mobiiliappin push-ilmoitus. Kullekin viestille pyritään valitsemaan oikea väline”, kertoo Meskanen, ja jatkaa liittyen sosiaaliseen mediaan: ”Usein törmäämme tilanteisiin, joissa kuntosali viestii asiakkailleen Facebookin kautta. Eli siis pyrkii ohjaamaan omia asiakkaitaan Facebookiin, jossa asiakas on esimerkiksi kilpailijasalin mainonnan kohteena. Eihän siinä ole mitään järkeä!”

WiseGymin ratkaisuun sisältyy oma julkaisunhallintajärjestelmä (CMS), joka näyttäytyy asiakkaalle konkreettisesti järjestelmään liitettyinä nettisivuina. WiseGymiä käyttävillä liikuntakeskuksilla on siis myös nettisivut saman järjestelmän alla. ”Nettisivut, mobiiliapp, uutiskirjeet ja muu viestinnän kokonaisuus muodostavat liikuntakeskukselle oman median, johon halutaan kaikki nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat ohjata. Tavoitteena ohjata kaikki oman kaupanteon piiriin, taka-ajatuksena tietenkin joko asiakaspito tai uusasiakasmyynti”, Meskanen toteaa.

Omat sisällöt vain jäsenille

Korona-aika on tunnetusti luonut kysyntää erilaisille digitaalisille liikuntapalveluille ja liikuntakeskukset ovat pyrkineet löytämään tapoja liikuttaa asiakkaitaan muualla kuin vain omissa tiloissaan. Meskanen näkee ilmiössä mahdollisuuden: ”Näen erittäin positiivisena sen, että yhä useampi kuntosali ja liikuntakeskus on nyt enemmän asiakkaidensa arjessa mukana kuin ennen. Ei kuntosali voi olla viimeinen fyysinen ”linnake”, jossa palvelut ovat saatavilla vain sen omien seinien sisällä.”

WiseGymiä käyttävistä saleista melkein jokaiselle on aktivoitu omat ”jäsensivut”, joissa on sisältöjä vain jäsenille. Jälleen järjestelmän CRM-ohjaus määrittää sen, keillä asiakkailla on oikeus päästä katsomaan sisältöjä. Sisällöt ovat yleisesti liikuntavinkkejä, treeniohjeita kotiin sekä ryhmäliikunnan livestriimejä. ”Järjestelmässä voidaan helposti määrittää, kenellä käyttäjillä on oikeus sisältöihin. Kaikki yksittäiset sisällöt voidaan toisaalta määritellä myös myytäväksi yksittäiselle käyttäjälle – mikäli siis halutaan sallia sisällön ostaminen ei-jäsenten osalta”, Meskanen kertoo.